LA TEORÍA DEL HOMBRE/MUJER DE NEGOCIOS TRIPEDAL

Por Raymond Walley

 

El cuadro convencional, y a menudo correcto, de una organización es como una pirámide, frecuentemente con rígidas jerarquías. La persona de más arriba que normalmente se llama presidente, consejero delegado, CEO o como quiera llamarse, y de él se espera que posea unas claras habilidades de liderazgo. De hecho quiero ir más lejos diciendo que esta persona tiene la necesidad crítica de ser un líder efectivo para alcanzar el triunfo en los negocios. Probablemente Richard Branson es un buen ejemplo. Aquéllos que no exhiben suficiente liderazgo tienden a no tener éxito, o a tenerlo sólo parcialmente.

No obstante lo que olvidamos con frecuencia es que la primera persona de la organización que tiene contacto con el exterior es el humilde recepcionista.

Ahora yo digo que también es muy importante que esta persona sea un líder efectivo.

El recepcionista efectivo utiliza alguna de las habilidades y aptitudes del liderazgo para darle las muestras correctas al visitante para que continúe siendo, o empiece a ser, feliz cliente.

Por supuesto que el término recepcionista se puede ampliar a los ayudantes de ventas en las tiendas, porteros en los hoteles o cualquier otra persona que sea el primer contacto con el público.

Hemos establecido que es crucial para la persona que está en la parte más alta de la pirámide, y para el recepcionista en la parte baja, el uso del liderazgo como algo descriptivo para ser efectivo. La mayor parte de los directores generales pueden ver, y estar de acuerdo, con el sentido de este argumento pero ¿que dirían aquellos que están en las zonas de en medio de la pirámide?

He discutido esto con muchos que daban poca relevancia a este aspecto de la necesidad de liderazgo en toda las personas de la organización.

No obstante, insisto que hasta aquellos trabajadores que nunca ven a un cliente, debieran tener algunas habilidades y aptitudes de liderazgo como las debe tener el Presidente o el recepcionista.
Parte del problema está en lo que entiende mucha gente que es el liderazgo. Yo mantengo que el término “liderazgo” se iguala directamente con las habilidades de ventas y lo que cada persona de la organización se puede ver a sí misma comprando y vendiendo servicios a unos y otros. Puede ser definido como “aquella combinación de cualidades que permite a un individuo vender ideas y conceptos a otra persona”.

Esta no es la visión convencional de la definición de liderazgo.

Creo que esta declaración es como un axioma para que los negocios puedan tener éxito.

La habilidad de una empresa para vender sus bienes y servicios en el mercado abierto es directamente proporcional y dependiente de su capacidad de controlar una parte eficaz del mercado interno.

¿Cuántas veces habremos oído de la fuerza de ventas que habla del personal administrativo con desprecio porque ellos no venden, o al revés, a los administrativos hablando de los vendedores como unos derrochadores irresponsables viajando alegremente por todo el país y generalmente pasándolo bien?

Cada uno considera que el otro no tendría trabajo si no fuera por sus propios esfuerzos, y lo mismo pasa con los de contabilidad o cualquier otro departamentos.

Ahora, suponga que toda esta gente comprendiera realmente el concepto de que cada uno de ellos proporcionan sus servicios al resto de la empresa como pago a los servicios que ellos reciben – con el objetivo común de vender los productos y servicios de la empresa. Esto requiere que cada uno de la organización pueda verse a sí mismo como un vendedor aunque haya quedado exento del contacto directo con el cliente final.

¿Qué tiene esto que ver con el hombre o mujer de negocios tripedal? En una palabra, todo. Mis experiencias de muchos años me dicen que comúnmente hay dos maneras de resolver los problemas. A base de supervisión (management) o a base de tecnología.

A veces cambiamos algunos aspectos de la supervisión para resolver un problema que no previmos. Hay muchos gurús de la supervisión en el mundo, cada uno con una fórmula mágica para hacer las empresas más lucrativas. No es mi intención ridiculizarlos. Como seguramente le pasa a usted también, tengo muchos libros sobre management y gran parte de ellos son enormemente útiles.
La otra solución que utilizamos a menudo es la tecnología, mecanizamos cosas, computerizamos nuestros puestos de trabajo, implantamos oficinas sin papeles, navegación GPS en nuestros coches, por dar algunos ejemplos. Tampoco es mi intención ridiculizar estas ayudas que son tan necesarias para aumentar la productividad.

A menudo nuestro problema es que vemos la última técnica de dirección o la tecnología más avanzada como la respuesta a nuestros ruegos y concentramos todos nuestros esfuerzos en ponerlos en práctica. Por el momento funcionará, pero como sólo estamos usando dos piernas, dirección y tecnología, el taburete sobre el que estamos de pie se cae y podemos encontrarnos con más problemas que cuando empezamos, entonces el ciclo se repite.

Lo que falta es liderazgo en los términos en los que se ha definido antes, muy parecido al arte de vender. Desde luego, en última instancia, el liderazgo debe venir de la cima de cualquier organización, pero para que sea realmente eficaz, debe penetrar por la estructura entera.

Cada empresa que se mueve basándose en los tres pies, dirección, tecnología y liderazgo no puede fallar, en ningún sitio, en ningún momento, en ningún mercado.
No importa lo que la empresa haga, venda o provea servicios, el análisis final es que todas las empresas están en el negocio con personas. Si nos concentramos en encontrar y motivar a la gente correcta en nuestro negocio, encajando en nuestra cultura, y a los que podemos entender, esa gente aprenderá lo que sea necesario, hará lo que sea importante y concentrará sus esfuerzos en lo que realmente es acertado.

¿Cómo encontraremos a nuestras personas tripedales? Nos concentramos en comprender cómo y por qué las personas se comportan en la forma que lo hacen. Utilizamos algunos métodos de probada eficacia que miden y comprueban las cualidades, atributos, aptitudes y habilidades que satisfacen a nuestro negocio y usan ese conocimiento con eficacia. El resultado será una mano de obra motivada y feliz; así, alcanzamos una productividad y una rentabilidad más grandes.

Extraído de un seminario impartido en el Imperial College University